Vi frågade den ultimata frågan... Läs svaren
2015-10-12

Vi frågade den ultimata frågan... så svarade kunderna

Än en gång gav vi oss av på ett uppdrag för att undersöka vad våra kunder tycker om oss och hur vi kan göra vår tjänst bättre. Vi har gjort en hel del kundundersökningar under de senaste åren; du kan bekanta dig med resultaten här: kundundersökning 2014 och kundundersökning 2015.

Den ultimata frågan

Den ultimata frågan berättar hur sannolikt det är att ett företags kunder rekommenderar företaget åt sina vänner eller kollegor. Svaren till frågan säger hur lojala kunderna är mot företaget och kundlojaliteten kan sägas vara bunden till hur väl företaget presterar. Ju nöjdare kunder, desto bättre går det för företaget (i de flesta fallen).

"Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Meddelandelån åt en vän eller kollega?"

Denna gång ville vi alltså utreda hur stark kundlojalitet och kundnöjdhet Meddelandelån har. För att mäta detta, använde vi något som kallas för Net Promoter Score (NPS).

Vad är Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) är ett nyckeltal som brukar användas av företag i kundundersökningar för att utreda hur sannolikt det är att kunderna skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega.

Talet berättar åt företaget hur väl de presterar med tanke på kundservice och annat. Net Promoter Score kan också jämföras bland olika företag i samma bransch för att se hur väl man klarar sig gentemot konkurrenterna.

Hur mäts NPS?

Att mäta NPS går helt enkelt ut på att ställa frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller en kollega?” till företagets kunder. Kunderna svarar på frågan genom att ange sannolikheten på en skala mellan 0-10.

Net Promoter Score kan vara ett värde mellan -100 och 100. Värdet beräknas genom att subtrahera andelen av de som svarat 0-6 från de som svarat 9-10. Svar mellan 7-8 räknas inte med alls. Ett NPS som är över 0 anses vara bra och ett värde på 50 anses vara utmärkt.

Så svarade våra kunder

Vi samlade data under tidsperioden 2015-9-18 --- 2015-10-12 och fick in totalt 711 unika svar bland våra inloggade kunder i MittMeddelandelån. Meddelandelån fick ett NPS-värde på 40/100, vilket anses vara mycket bra! Se figurer nedan för noggrannare information.

Exempel på NPS-värden för andra företag

Här följer några exempel på NPS-värden för andra företag:

• Mastercard 5
• Visa 8
• H&M 21
• Starbucks 23
• Adidas 28
• American Express 29
• BMW 40
• Netflix 66
• Tesla Motors 96.6

Fördelning bland svaren

I figuren nedan kan du se hur svaren fördelade sig mellan Detractors (de som svarade 0-6), Passives (de som svarade 7-8) och Promoters (de som svarade 9-10).

Varför är inte NPS-siffran högre?

NPS-värden varierar mycket mellan olika branscher och det är naturligt att NPS-värden är allmänt taget lägre på en bransch där det handlar om människors personliga ekonomi. Enligt NPS© Benchmark-tjänsten är genomsnitt NPS© siffran för finansiella tjänster 35.02. Enligt vår analys konstaterar vi att låna pengar kan anses av kunder som en mycket personlig sak och därför vill man inte rekommendera företag till sina vänner eller kollegor.

Varför valde du Meddelandelån?

I tillägg till att svara på en skala från 1-10, bad vi kunderna att skriva 2 orsaker till varför de valde att låna hos oss. Ovan ser ni orden som kunderna använde mest i sina svar. Kunderna skrev också bland annat följande:

"Smidig utbetalning när man behöver lite extra pengar, tycker att det får kosta lite extra ränta när det är ett kort lån."

"För att jag har lånat hos er innan och det gick väldigt smidigt och jag blev nöjd."

"Har använt de förr, och var nöjd med den snabba hanteringen. Säkert sätt att få låna en mindre summa."

Tusen tack till alla som svarade på enkäten!

Vill du läsa mer om NPS? Läs mer på Wikipedia.